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サポート・サービス 標準サポート・プレミアムサポート・プロフェッショナルサービス

LifeKeeper/DataKeeper サポート&サービス

サイオスは、製品をご購入頂いたお客様へ製品に関するご質問などにお応えするプロダクトサポートと、システムの開発から導入、運用にいたるまで専任のエンジニアが支援するプロフェッショナルサービスを提供しています。
Premiumサポートは、標準サポートをご購入されたお客様向けの有償オプションとなります。

尚、SI&サポートパートナー様からご購入されたお客様は、サービス内容が異なりますので、各パートナー様へ直接お問い合わせください。

【ご注意】
LifeKeeper/DataKeeperには米国サイオスが提供する製品サポートプログラムが初年度必須として提供されます。サイオスがご提供するサポート内容と、米国サイオスが提供するサービスはサポート窓口、受付時間、対応時間などに違いがあります。日本国内のサポートについては製品に付属している製品サポート利用ガイドをご覧ください。

プロフェッショナルサービス

プロダクトサポート 標準サポート

LifeKeeper・DataKeeperの標準サポートとなります。

受付時間 平日9:00~17:30
(土日祝祭日、年末年始除く)
サポート方法 問い合わせフォーム(メール)
主なサポート内容 ・ご購入いただいた製品に関する技術支援およびトラブル対応支援
・新製品やその他製品に関するご案内
・技術情報の優先提供
・アップデートプログラム、メジャーバージョンアップ版の無償提供

※プロダクトライフサイクルに応じサポート内容は変わります。
サポート範囲外の事項 以下に関する開発支援はサポートの範囲外となります。
・ハードウェアの構成
・オペレーティングシステムの導入・設定
・ネットワークの導入・設定
・サードパーティ製品ソフトウェアに関する支援
・カスタムリカバリキット(Generic ARKまたはSDKを使用したユーザ任意APのARK)の構築

プロダクトサポート Premiumサポート

LifeKeeper標準サポートをご購入いただいたお客様向け有償オプションサポートとなります。

受付時間 24時間365日
(年末年始含む)
サポート方法 電話(フリーダイヤル)
主なサポート範囲 シビリティー1と判断される障害に対する復旧支援

プロダクトサポート 拡張Premiumサポート

これまでパートナーサポートでのみ提供していた「拡張Premiumサポート」がSIOSサポートでのご提供を開始いたします。

受付時間 24時間365日
サポート方法 電話(フリーダイアル)、メール
サービス提供形態 サイオスからエンドユーザー様への直接対応
対象製品※ LifeKeeper for Linux
SIOS Protection Suite for Linux
LifeKeeper for Windows
SIOS Protection Suite for Windows
サポート範囲 「LifeKeeper製品 拡張Premiumサポート約款」で定義されるシビリティー1※、もしくはシビリティー2※に該当する場合の障害復旧支援
提供条件 標準サポート契約を有していること

プロダクトサポート 拡張Premium++サポート

拡張Premiumサポートに、よりきめ細かな対応をプラスしたサポートメニューです。

受付時間 24時間365日
サポート方法 電話(フリーダイアル)、メール
サービス提供形態 サイオスからエンドユーザー様への直接対応
サービス提供内容 ・問い合わせに対して4時間以内に返信(平日 9:00~17:30)
・メンテナンス期間が終了したLifeKeeper製品バージョンをご利用の場合、メンテナンスサポート範囲でのサービスを提供
対象製品※ LifeKeeper for Linux
SIOS Protection Suite for Linux
LifeKeeper for Windows
SIOS Protection Suite for Windows
サポート範囲 「LifeKeeper製品 拡張Premiumサポート約款」で定義されるシビリティー1※、もしくはシビリティー2※に該当する場合の障害復旧支援
提供条件 標準サポート契約を有していること

※拡張Premiumサポートおよび拡張Premium++サポートは、Single Server ProtectionとDataKeeper単体製品は対象外となります

※拡張Premium++サポートはSIOSサポートのみでの提供です。パートナーサポートでの提供はございません。

※シビリティー1、シビリティー2…下記参照

シビリティー1とは

Premiumサポートの対象となるシビリティーレベル1の障害とは、LifeKeeperにより保護され正常稼動していたシステムおよびサービスにおいて、なんらかの理由により、LifeKeeperで定義したリソースが正常に起動できない(ISPとならない)ために、アプリケーションサービスがクライアントへサービスを提供できない障害を指します。

想定されるケース

  • 稼動系サーバーの障害により待機系へのフェイルオーバーが実行されたが正しくリソースインスタンス停止が実行できないなどの理由でフェイルオーバーに失敗する。
  • 共有ディスクの論理障害、あるいは物理障害によりアプリケーションの動作が正しく行われていない。
  • アプリケーションの不具合によって障害となり、待機系への切り替えによってもその障害が回避されない。

シビリティーレベル1に該当しないケース

  • システム導入作業に関するお問い合わせ
  • メンテナンス作業によるサービス起動の不具合
  • 製品の仕様等に関する各種問い合わせ
  • エラーやログの内容に関する問い合わせ
  • ライセンスの取得、導入に関する問い合わせ
  • フェイルオーバー後にバックアップノード上でサービスが動作している場合
  • 共有ストレージ障害、ネットワーク障害などによるサービス停止

シビリティー2とは

拡張Premiumサポートの対象となるシビリティーレベル2の障害とは、LifeKeeperにより保護され正常稼動していたシステムにおいて、提供するサービスは維持されていながらも、その能力が大幅に低下している状態を指します。また、LifeKeeper製品が提供する機能に大幅な制限が加わっている状態も含みます

想定されるケース

  • ノード障害によるフェイルオーバーが発生した。その後サービスは回復したが、障害となったノードの再起動を行なってもハイアベイラビリティ(高可用性)状態が復旧しない。
  • リソース障害によるフェイルオーバーが発生したが、DataKeeperによるミラーディスクの構成が行われない。
  • フェイルオーバー実行後、フェイルオーバー先のサーバーの再起動が行われる、またはフェイルオーバーを繰り返す等、予期しない動作によりサービスに一時的な影響が発生している状態。

シビリティーレベル2に該当しないケース

  • システム導入作業に関するお問い合わせ
  • メンテナンス作業によるサービス起動の不具合
  • 製品の仕様等に関する各種問い合わせ
  • エラーやログの内容に関する問い合わせ
  • ライセンスの取得、導入に関する問い合わせ
  • 共有ストレージ障害、ネットワーク障害などによるサービス停止

サポート更新

サポートをご更新いただくと、安心してご利用いただける各種サービスを継続提供いたします。

プロダクトライフサイクル

LifeKeeper for Linux V9製品の次のアップデートリリースの日から3年間のフルサポート、その後2年間のメンテナンスサポートをご提供いたします。プロダクトライフサイクルは製品の各Updateバージョンごとに定められています。
詳細はプロダクトライフサイクルのページご覧ください。

プロダクトライフサイクル

プロダクトライフサイクル

プロフェッショナルサービス

お客様にとって最適なシステムを実現できるよう、製品ご購入前のお客様、また製品をご購入後のお客様へLifeKeeper/DataKeeperのプロフェッショナルサービスをご提供いたします。システムの開発から導入、運用に至るまで、専任のエンジニアによる様々な支援をご用意しています。

導入サービス

お客様システムにおける導入作業、および、導入後の動作テストを実施します。構築設定情報とテスト結果をドキュメント化して納品いたします。

サービス サービス概要 ご契約
LifeKeeper for Linux
導入サービス
Linux環境におけるLifeKeeperの導入作業を実施します。 3日間~
オンサイト
LifeKeeper for Windows
導入サービス
Windows環境におけるLifeKeeper/DataKeeperの導入作業を実施します。 3日間~
オンサイト
バージョンアップ
作業代行サービス
LifeKeeper導入済みシステムにおいて、LifeKeeperバージョンのアップデート作業を代行します。バージョンにより、ローリングアップデート可能、新規インストール必要など各種制約が発生します。 2日間~
オンサイト

拡張サポートサービス

技術者による技術支援、また、通常製品サポートが提供するサービス範囲を超えての各種テクニカルサポートサービスをご提供いたします。

サービス サービス概要 ご契約
プライオリティサービス

1日単位のご契約で、ご契約いただいたお客様からの問い合わせを優先的に対応するサービスです。

※標準サポート契約を有していることを条件とします

※本サービス利用の2営業日前までに利用のオーダーをすることを条件とします

※価格と条件については、弊社担当営業までお問い合わせください

1日
(9:00-17:30)
オンサイトサポートサービス
(構築、計画作業支援)
お客様がLifeKeeperを使用したシステムを構築、メンテナンスする際などに、専任のエンジニアがオンサイトにて立会い、技術支援を提供します。
(作業日2週間前までの申し込みが必須となります)
1日
(9:00-17:00)
電話サポートサービス
(構築、計画作業支援)
お客様がLifeKeeperを使用したシステムを構築、メンテナンスする際などに、専任のプロフェショナル製品エンジニアが電話、メールの専用窓口を提供します。
(作業日2週間前までの申し込みが必須となります)
1日
(9:00-17:00)
電話サポートサービス
(緊急対応)
システムトラブルに関連する緊急作業、原因調査に関するプロフェショナルサービス。専任のプロフェショナル製品エンジニアが電話、メールの専用窓口を提供します。 1日
(9:00-17:00)
LK構築期間サポート1M システムインテグレーター様によるシステム構築期間をサポートする専用サービスです。製品保守は未開始だが、構築作業期間向けに特別な保守を必要とされる場合にご利用ください。製品は1ノード/1ヶ月単位でのご発注となります。
<注意>
・クラスターを構成する全ノード分ご発注ください。
・本サービスをご発注いただく時点で、製品保守の開始時期を確定してください。また同時に保守のご発注をお願いいたします。
ご発注期間*ノード数
1ノード/1ヶ月あたり24,000円
専任テクニカル
アカウントマネージャー
製品サポートへの問い合わせチケットの整理やお客様要望による更に詳細な技術説明などを行う、お客様システムを熟知した担当エンジニアを設定します。 2ヶ月間メール
2日間電話対応

専用スクリプト作成サービス

LifeKeeper/DataKeeperオプション製品(ARK)に対応していないアプリケーションをHA化するためのスクリプトの作成、および、お客様自身によるスクリプト作成のためのサポートをご提供いたします。

サービス サービス概要 ご契約
GenericARKスクリプト
開発サービス
GenericARKスクリプト開発サービスでは、LifeKeeper標準ARK非対応のアプリケーションをHA化するためのスクリプト開発を承ります。 納期2週間~
GenericARKスクリプト
開発支援サービス
GenericARKスクリプト開発支援サービスは、お客様自身がスクリプトを作成される際の技術支援を提供いたします。 納期2週間~
GenericARKスクリプト
保守サポート
弊社にて開発を行ったGenericARKに関する保守サポートを提供します。スクリプトの改修に関しては対象外となります。 納期2週間~

テクニカルトレーニング

専任インストラクターによる各種トレーニングをご提供いたします。

サービス サービス概要 内容
LifeKeeper for Linux
テクニカルトレーニング(基礎編)
専任インストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニング。
導入とHAクラスターの設計に必要な技術をわずか1日の短期間に習得することが可能です。
1日/人
LifeKeeper for Linux
テクニカルトレーニング(応用編)
専任インストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニング。
HAクラスター環境を効果的に管理し、トラブルに対応するために必要な技術の基礎知識を1日で習得することが可能です。
1日/人
LifeKeeper/DataKeeper for Windows
テクニカルトレーニング
専任のインストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニングです。
導入とHAクラスターの設計に必要な技術をわずか1日の短期間に習得することが可能です。
1日/人
カスタマイズトレーニング お客様のご要望によりトレーニング内容を決定するメニューとなります。たとえば、運用エンジニアのためのトレーニングでは障害対応や復旧作業の体験などを中心としたカリキュラムを作成します。 1日~

セミナー・トレーニング

価格

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